掌控4S店运营的100张图 | 客户满意度管理模型图

[车友头条-车友号-用车参谋]  客户满意度管理对于一个经销商的高效运营是至关重要的，相信这一点，没有4S店经理人会持有反对意见。但问题是，如何做好客户满意度管理，仍然是很多经理人面临的管理痛点之一。

基于此，笔者为大家提供了一个基于KPI的客户维系数据管理模型，即客户满意度管理模型（图62a）。从这个模型中，我们可以清晰地获取到：客户满意度管理的重点来自于内、外部两个层面的KPI；而内、外部客户满意度KPI又可根据满意度调研信息来源渠道进行进一步的细分。如外部客户满意度KPI可分为厂方、第三方和其他渠道三部分；内部客户满意度KPI可分为现场满意度调研、服务流程体验、车间生产流程体验以及其他渠道。

所有给出的这引起管理KPI维度，我们都希望向4S店的经理人传达这样一个信息：即基于CSI实施全方位客户满意度KPI管理的目的，是通过打造经销商全服务触点客户体验，来实现经营业绩的提升（图62b）。

也就是说，满意度调研信息来源渠道是否全面、系统，在很大程度上影响着我们对当前运营状态掌控的精准程度，当然也会影响到我们适时改进提升经营策略的质量。

在正确进行客户满意度管理方向定位后，接下来我们需要明确管理的责任主体， 即分为业务部门（对应的管理责任人是销售总监、服务总监或衍生业务总监）和客服部门（对应的管理责任人是客服总监）。参照客户维系数据管理模型所示，业务部门层面的管理KPI包括满意度、趋势比率和问题点分布等指标，这些指标应是业务部门责任主体管理所关注的重点，它可以帮助管理责任人及时准确地发现自已所管理的部门运营中存在的问题。客服部门层面的管理KPI包括月度满意度结案率等相关指标，它可以帮助客服总监有效监控客户服务部门工作流程的合规性。

（文/车友号 用车参谋）