smart佟湘北：克服困难，让用户更满意
帮宁工作室2022年12月20日 14:03 [车友头条-车友号-帮宁工作室]
“首先向用户和市场表达歉意，我们以用户中心的运营做得远远不够。”
2022年12月12日，， smart品牌全球公司CEO佟湘北在接受帮宁工作在内媒体采访时表示，一方面 smart品牌交付的表现不如大家期待，第二方面是 smart品牌制定的销售政策在沟通和解读上不清晰不透明，结果很多用户有误解。
他进一步表示，“其实smart品牌政策制定一直带着诚意，并没有改变，但因为政策比较复杂，沟通不到位，导致大家有误读和困扰，我们深表歉意。”
电动时代的 smart团队面对不小挑战。
今年6月7日， smart精灵#1开启大定次日， smart品牌全球公司CEO佟湘北在受访中，不止一次提到 smart精灵#1订单火爆。话语中，有着难掩的喜悦。
从4月25日开始小订，到大定开启之前，smart精灵#1就收获了超过3万个订单，6月6日大定开启之后，定单量迅速超过排产量。看着后台订单量持续增长，确实让人兴奋。但另一个让smart团队几乎彻夜未眠的原因，应该是那个链接用户的线上触点——“smart汽车”APP。因为订单火爆，APP出现了短暂的宕机，团队连夜加班调整。
在社交平台上，抱怨的人不少，有些用户直到6月7日中午，还存在订单异常的问题。焕新而来的 smart，在面对用户的第一课上确实做得不够好。
疫情和缺芯两大挑战。“今年的生产制造不讳言受到了疫情和芯片两方面不确定因素的影响。比如说疫情，我们工厂所在的城市今年因为防疫受到三次管控，每次持续时间一两个月甚至更长，尤其处在我们产能爬坡的关键阶段，这对生产和交付影响非常持久。”佟湘北透露。
目前 smart精灵#1的工厂产能是足够，决定产量的上限是芯片以及一些重要零部件的供应量。 smart精灵#1的制造工厂非常先进，符合柔性、共线生产，就是一条流水生产线从头到尾，各个配置、工艺可以随机切换，工厂产能满足一天造1000台车。
事实上，生产制造虽然有客观限制，但是 smart制造和供应链团队已经克服了这两方面不确定性因素，扭转了局面。
佟湘北表示，“我们从7月份开始产量爬升，每月都有持续增长，趋势一路向好，加上目前疫情管控相对已经放宽，明年第二季度开始排产会趋于正常化，将工厂产能完全释放出来，更好地缓解交付问题。”
12月6日，纯电汽车科技品牌smart公布了2022年11月交付数据：11月1日至30日，全新smart精灵#1在华共交付2410台。自9月23日正式开启交付至11月30日，smart累计在华交付4606台。
【以下为采访节选】
媒体：我们芯片和疫情可能在目前情况下对行业产生比较持续的影响，在情况缓解之前， smart会不会采取比较主动的措施来改善这个情况？比如说会考虑在现有供应体系之内拓展一些新的合作伙伴，或者对产品做一些调整？
另外， Pulse心动版不是为了保供才开发的，我们从4月小订开始与用户互动，针对用户对产品设计、试驾体验提出的建议，比如浅色仪表板、车机软件等方面，我们对用户反馈做出快速响应，将这些建议融入改善方案，在半年内实现了产品提升迭代。
媒体：目前最大问题是出在交付延迟这方面，交付延迟或多或少会对市场后续消费信心形成一种抑制，下一步品牌是不是会有一些方法为潜在消费者树立信心？包括服务政策，激励政策等等。
佟湘北：本着负责的态度，我们通知用户承诺今年交付的，如果因为各种影响而没能交付，我们会兜底国补。本就是明年交付的用户，我们也考虑到大家出于对品牌的信赖和对产品的喜爱等待了很长时间，我们非常珍视，也会出台一系列补偿政策和奖励政策，表达我们的歉意和诚意，让这些用户能够留下来。
佟湘北：利好方面，首先确实是用户热度远超预期，4月25日我们开始小订的时候这个热度并不明显，6月6日开始大定的时候异常火爆，所以6月7日晚上我们发出公告，提醒用户现在下定需要到明年才能交付了，当时订单量已经超出了我们年度生产计划，非常感谢用户和市场对品牌和产品的认可，这份沉甸甸的期待也是我们后续工作提升的动力。
另外不能说弊端，而是一点理解局限， smart品牌合资公司成立之前， smart产品是两座小车，所以有用户觉得两座小车才是 smart品牌的精髓。我想借这个机会澄清一下，两座车确实是 smart在微型车市场的完美杰作，但并不能够完全代表 smart品牌调性， smart代表的是新奢、科技、潮趣共创的生活方式。我们品牌倡导潮趣共创，不仅是交付一台车，而是与用户粉丝在一起，让粉丝通过 smart产品展现他们的美好和个性，与 smart一起共创。因此我们经历了全面焕新，通过推出更多新产品进入到更多的细分市场。
现在有用户给 smart精灵#1起名叫“大聪明”，我自己觉得叫它“精灵”更合适，但有用户认为 smart不是聪明的意思吗，你长大了，就叫大聪明，这是一个昵称。 smart精灵#1虽然改变了外观尺寸，但从技术上来讲它的设计语言跟以前是一脉相承的，包括明年推出的新产品，也会进入新的细分市场，都具备了 smart品牌“新奢、科技、潮趣共创”三个调性，而不是单纯由大小区分的。
媒体：关于价格这方面年底有一部分车型在涨价，有一部分降价，您怎么看？
佟湘北：确实有用户等车很焦虑，有人问到兜底国补的事，我也想说明一下，我们制定政策的初衷是希望对所有人群尽量公平，让用户在公平基础上得到产品和服务，毕竟大家不患寡而患不均。
我们在6月6日开启大定的时候宣布7月31日锁单，在锁单前又将犹豫期往后延了一个月，从7月31日延长到了8月31日，本意确实是为用户着想，希望大家有更多时间线下体验产品。另外，锁单前我们也和大定用户沟通了车辆预计到店时间，我们对于承诺了今年交付，但是因为 smart原因影响了交付和用车时间的车主，我们兜底国补一定做到，因为这是厂家责任。
媒体：前不久我们获得了80亿元银团授信，我们如何使用这笔资金，会在哪些方面重点发展？另外，我了解到今年 smart开始布局东南亚的市场，之后会否考虑拓展到全球包括日韩市场？
佟湘北：我们目前财务运转良好，10月和 上海浦东发展银行牵头的七家银行组成的银团达成合作。这次授信资金会涵盖研发、市场及日常运营，主要用来提振生产效能、加速未来产品开发及商业网络拓展，从而为 smart用户带来更好的产品及服务质量。同时我们加大了在研发方面的投资，兑现“2022-2024每年一款全新车型”的承诺，并且强化未来产品在智能辅助驾驶方面的能力。
马来西亚只是一个开始，在中国、欧洲核心主场之外，现在我们正在多个地区做调研和洽谈，希望继东南亚市场之后能够积极开拓其他高潜市场，把符合国际标准的产品推向全球。
媒体：我买的是Premium绿色，我问一个交付中发现的问题，交付中我这台车是8月生产的，受疫情影响11月中旬开始发运，11月底才到，我们发运周期是不是有点过于长了？
第二，交付中心同事的反馈，他们对于我们现在内部交付系统有一些小意见，客户问的一些问题，在系统里是看不到的。比如说这个车的进度，他们只能看到是否发运，是否在途，其他看不到，客户交付问题他们答不上来，会给客户一个不专业的感觉。另外是信息修改，比如说指标人的变更，哪怕换一个指标人交付端做不了，必须等到销售公司确认。这些问题在系统方面有没有优化。
佟湘北：您提到这些问题，首先毫无疑问是有很多不足，确实需要快速提升。说到具体的发运和交付服务问题，我们今年开始在全国各地新建品牌的销售服务网络，全新组建了年轻的交付团队，从9月23日统一开始交付，从头开始打磨，内部信息沟通机制不顺畅和工作 磨合不到位，这是我们后续复盘改进的重点，也向受到影响的用户表示抱歉。
刚才您说的车辆指标更名，我们坚持订单实名，因为更名就无法规避黄牛，如果允许黄牛出现，短期看有可能对销售有利，但是长期来讲会扰乱市场供需，我们也无法把握真实的用户数据。所以这点我们一直非常坚持，对于指标更名，初期造成了一些困扰，像您感受到繁琐的流程，还请大家理解。
媒体：通过各种渠道了解到，现在大部分用户是买的Premium，我们现在又推了 Pulse心动版，选Pro+、Pure+的消费者比较少，我们是不是考虑把这个配置缩减一下，提升一下运营效率，也能够提升供应链的效率？
第二个问题，现在用户等车时间比较长，您刚刚也提到了犹豫期的事，为了减少用户等车时候丢单风险，我们是不是有一些相关的举措加强同用户的联系和互动？
佟湘北：我从两方面回答，工厂产能是足够的，某一配置每月产量的上限是取决于芯片以及一些重要零部件的供应量。换句话说，等待Premium版本的用户和等待Pro+的用户、等待 BRABUS的用户，不同配置在生产环节是按照顺序排不同的队，他们彼此之间并不会互相干扰。
我们在推出 Pulse心动版的时候也尝试和用户解释， Pulse心动版是一个与用户共创的结果，快速优化了用户反馈希望提升的地方。另外避开了芯片和零部件供应的瓶颈，所以 Pulse心动版每月产量上限比Premium高很多。同时我们也开放了其他配置转 Pulse心动版的通道，后续我们会考虑保持这样一个通道，具体细节可以按照我们公告为准。
媒体：我在网上也看了一些消费者对于咱们线下销售人员的沟通上可能也存在一些问题，这是否跟我们选择了直营代理的模式有一定关系？跟终端消费者沟通的这个环节是不是存在着一些利弊？
另外品牌建设上，很多老牌的豪华品牌在电动化的过程中也是存在品牌形象重塑的困境，我们营造的这种新奢、科技的生活方式，目前看来在 电动车时代已经算是比较普遍了， smart品牌如何延续优势，并且做出一些创新，让我们在这些方面保持优势呢？
佟湘北：第一，我们目前D2C直销代理的商业模式不一定是最好的，但是我们团队认为最适合我们品牌当前局面的。只有这么有力的代理商伙伴支持我们才能一年铺开150家网点，有这样一个层次丰富的渠道给用户提供产品和服务。当然有利就有弊，我们所有门店都是今年春节之后建立的，虽然经历了疫情挑战，今年也按照计划提前完成渠道铺设。这150家店都是很新的团队，对于我们产品、公司策略以及合作沟通各方面有一个熟悉提升过程，没有达到用户期待的部分，我们深表歉意，也会着重发力改进。
正向来看，今年是我们践行品牌全面焕新的元年，这样一个年轻团队，在短期内规划了一系列产品，承诺从今年开始三年内每年推出一款车，都是全新设计，进入不同细分市场。今年内我们在中国建立了全新的品牌销售渠道，在欧洲整合 奔驰渠道，把营销网络铺到欧洲13个市场，也通过与 宝腾汽车的合作开拓了东南亚市场，正向来看企业持续稳步在发展。
第二个问题，您说的这个态势非常准确，确实 电动车都有智能、新潮的标签，而且现在中国新兴品牌都往高端走，发展路径差不多。我们怎么做差异化，我觉得有两点，第一，这个品牌到明年就是25周年了，这25年在全球范围内吸引了超过200万粉丝，有非常深厚的用户基础，形成了自己的文化和独特的品牌故事，这些积淀是一个全新品牌难以短时间追上的。 smart不只有今天的全新 smart精灵#1，它有品牌基因和传承突破的一系列故事，甚至关联 奔驰100多年的品牌故事。有了这样的用户基础和品牌积淀，我们最核心的竞争力就是品牌，最有价值的资产也是品牌。因此我们各职能做的一切都是持续围绕品牌展开，不断在“定义新奢、科技导向、潮趣共创”三方面做积累。这就是我们的战略，持之以恒围绕 smart品牌进行差异化竞争，在长跑中逐渐树立品牌优势。
媒体：刚才你提到Premium车型比例比较高，我想问一下具体的比例能不能透露？另外是刚才听您讲了交付过程这些困难，想请问一下，因为您经历了完整的打造新车型的过程，您觉得所有环节中是不是交付是现在遇到了最难一个坎？
佟湘北：首先回答您第一个问题，Premium订单比例超过90%。现在对于我们企业来讲最难的环节已经不是交付，实际上从零部件供应到生产有一个周期，然后生产下线、物流、进入市场还有一个周期。现在市场舆论集中在交付端，实际上这是我们几个月前零部件供应瓶颈、排产问题传导而来的压力。坦白讲，从11月开始供应链和生产情况已经明显好转，疫情管控也已经放宽，我们最难的坎已经跨过去了，后续交付情况会持续提升。
目前我比较焦虑的是，我们制定政策是为了顾及所有人的公平，我们主观上没有任何动机去差异化对待某一批客户，争取整体上让所有用户达到利益最大化。但是我们团队还比较年轻，经验不足，我们需要更清晰有效地解读政策，让用户容易理解，这是我目前最大的一个挑战。当然，随着时间推移我们加快交付，逐渐会有更多用户提车、体验到产品，怎么能够在这个等候过程中给大家做好解释工作，让交付流程更透明，确实很有挑战，我们会持续改进与用户的沟通机制。
（文/车友号 帮宁工作室）
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