特斯拉“刹车门”背后，暴露的是服务上的“缺陷”

运气开挂的 特斯拉，逃过了今年3.15晚会，但终究还是没能逃过4月19日的 上海车展。

在车展开幕日当天， 特斯拉女车主站在车顶维权一事被闹得沸沸扬扬，但不同于以往，此次看似“闹剧”的维权不仅在网上迅速发酵，还受到了市监局的高度重视。目前，已责成河南省、 上海市等地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益。

在媒体舆论与执法力量的双重压力下，四面楚歌的 特斯拉没有了一开始的“嘴硬”不妥协，同时表示愿意全力配合调查。

短短两天时间态度就转变的如此之快，很让人怀疑这其中是否另有隐情。4月22日晚， 特斯拉公布了事发车辆出事前1分钟的行车数据，但令人费解的是，行车数据非但没有起到揭开事件真相的作用，反倒给人一种甩锅的意思。

纵使身处于风口浪尖， 特斯拉在行动上也依然没有半点悔改之意，这无疑让人对 特斯拉的诚信和诚意感到担忧。众所周知，如今的汽车市场早已不再是单一商品的交易，而是涉及到买车、用车、售后、维保、换车等一系列流程，任何一个环节出现纰漏，都可能酿成安全隐患。那么， 特斯拉“刹不住”的背后，是否也与其售后服务存在“缺陷”有关？

为了一探究竟，笔者分别拨打了 特斯拉、北京 现代以及 WEY的客服热线，不比不知道，一比才知 特斯拉在售后的“第一环节”就漏出了马脚。

客服间的较量， 特斯拉败北

笔者在驾驶 特斯拉Model 3( 参数 | 询价 )时曾遇到过一次刹车“变硬”的情况，且差点与前车发生碰撞。由于事发突然且无法判断是否是车辆出现了问题，于是笔者也就此拨打了 特斯拉的客服电话，希望从中得到答案。

在电话沟通中， 特斯拉客服人员首先对笔者的车辆信息进行了验证，并让笔者描述了车辆在驾车过程中刹车莫名变硬的整个情况。在了解完事情的来龙去脉后，客服十分耐心的给笔者解释了 特斯拉三种停止模式之间的区别，而当笔者主动提及能否到店进行检查时，客服表示可以到店检查，但 特斯拉采用的是预约制，需要车主到服务中心进行提前预约。

看到这儿是不是觉得 特斯拉的整个服务流程并没有任何不妥？别着急，接下来我们再对比一下传统车企就能够感受到这其中的巨大差距了。

随后，笔者又拨通了北京 现代的客服热线，并对自己的第十代 索纳塔( 参数 | 询价 )出风口吹出碎屑一事进行了描述。尽管这一问题不涉及到日常的行车安全，但客服人员并没有草率下结论，而是建议笔者将爱车开到4S店里做一个检查，进而给出行之有效的解决方案。

值得一提的是，北京 现代的客服人员也主动询问笔者是否需要帮忙预约，若有需要的话可以在线上为笔者提前预约，同时还对自己无法帮助笔者解决问题而屡次致歉。

不得不说，在整个过程中北京 现代客服人员的服务态度还是十分让笔者满意的。

再之后，笔者还就自己的 WEY VV6( 参数 | 询价 )车内出现有规律异响一事，拨打了 WEY品牌的客服热线。拨通以后，接线人员向笔者仔细了解了这个情况，包括声音的位置、出现的频率、发现这个问题有多长时间等，然后接线员告诉笔者，目前来说还没有其他的 VV6车主反映过这个问题。

同时，接线员建议笔者与购买车辆的4S店联系，将车辆开过去做一次检查。而让笔者十分意外的是，接线员告诉笔者不要挂电话，他那里就可以直接转接。等待了一会，电话那头就直接转成了4S店的服务顾问声音。

虽然电话里这位服务顾问还是建议笔者进行到店检测，但笔者对 WEY品牌400电话这个直接转接还是比较满意，不然笔者还得自己去手机上查这家店的地址和电话。服务顾问再次告知了我他们店的详细地址，并预约好了时间。

没想到的是，在笔者挂断电话30分钟以后，又有一个电话打了进来，他自我介绍是这家4S店的售后总监。他初步判断这个声音是油泵工作时候的声音，但最后准确的判断还是要到店进行全面检测。

可以看出，尽管只是一次简单的电话询问，但 WEY品牌却对消费者的问题非常重视，细致入微的服务态度同样让人满意。

特斯拉：不主动，不拒绝

俗话说，渣女速成指南中的第一条，就是不主动，不拒绝，而在此次的客服电话对比测试中， 特斯拉客服同样给笔者留下了类似的感受。在整个询问过程中， 特斯拉客服并没有第一时间建议笔者到店对车辆进行检查，还在电话中进行了一大堆“然并卵”的解释；直到笔者提出能否上门检查时，客服人员才告诉笔者可以到店检查，但需要进行预约。

相比北京 现代和 WEY品牌客服人员主动、真诚、谦虚的服务态度， 特斯拉的服务不能说不专业，但在主观能动性上确实要逊色不少，甚至压根儿就没有想过尽快帮助用户解决问题。

不过更有意思的事情还在后头，笔者前往 特斯拉4S店与店内的服务顾问进行一番攀谈后才知道， 特斯拉官方是可以对车辆提供云端检测的，换言之，当车辆出现技术故障时，用户可以首先让 特斯拉官方对车辆进行在线检测，如果能在云端对故障进行排除，也完全没必要让用户大老远跑一趟4S店。这本是 特斯拉的技术优势，但 特斯拉的客服人员却对云服务一事只字不提。试想：如果客服不说的话，有多少 特斯拉车主能够第一时间想到云检测功能？

从整个电话测试对比中不难发现，相比于北京 现代、 WEY而言， 特斯拉的客服人员不仅在服务环节上缺乏主动性，甚至在专业性上也存在不少问题。这样的服务结果显然是难以让人满意的，而这背后究竟是 特斯拉客服人员业务能力的不足，还是为了节约成本的有意为之？我们真的很难说。

写在最后

汽车作为零部件众多、结构相对复杂的单一商品，任何车企都无法保证旗下的产品不会出现问题。对于车企来说，出现问题并不可怕，可怕的是当问题发生时，缺少行之有效的解决方法和积极主动解决问题的态度。

诚然，中国的汽车市场有着比海外市场更强的包容性，但车企倘若对中国市场不重视，且不断挑战消费者底线，那么最终必然会自食其果，因为这已经不是技术层面的问题，而是车企最基本的诚意与态度问题。

在此也奉劝 特斯拉一句，不要被眼前短暂的红利冲昏了头脑，因为它来的快，去的更快。